„Unzufriedene Kunden sagen es Google“

Während die meisten Unternehmen sich noch ausschließlich Gedanken darüber machen, wie sie häufiger in Zeitungen und Zeitschriften erscheinen können, verpassen sie einen wichtigen PR-Trend: die enorm ansteigende Bedeutung der „Social Media“.

Genau genommen ist es schon zu spät, um noch von einem Trend zu sprechen. Die „sozialen Medien“ wie Facebook, Twitter, Xing, Flickr, YouTube und Blogs sind längst Massenphänomene. Um so erstaunlicher ist es, dass die meisten Marketing- und Vertriebsleute in Deutschland immer noch glauben, sie würden ihre Zielgruppe dort nicht erreichen.

Da Sie selbst gerade in einem Blog lesen, können Sie davon ausgehen, dass auch Ihre Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten Social Media nutzen. Und es gibt kein Gesetz, das besagt, man dürfe dort nur Katzenvideos und anderen Flausch-Content austauschen.

Die 5 ersten Schritte zum Einstieg in Social Media

Selbst wenn Sie vorerst keine Lust verspüren, diese neuen Kommunikationskanäle aktiv für Ihr Unternehmen zu nutzen, sollten Sie schon damit anfangen, sie zu beobachten. Denn wo es früher noch hieß: „Zufriedene Kunden sagen es drei Leuten weiter, unzufriedene Kunden sagen es 15 Leuten“, heißt es heute: „Zufriedene Kunden sagen es drei Leuten weiter, unzufriedene Kunden sagen es Google.“ Das kann viel schlimmer sein – wenn Sie nicht reagieren.

Diese moderne Variante des alten Leitspruchs stammt von Todd Defren, einem äußerst erfolgreichen amerikanischen PR-Berater. Die regelmäßige Lektüre seines intelligenten und unterhaltsamen Blogs „PR squared“ lohnt sich für jeden, der sich für Public Relations interessiert.

Defren hat kürzlich eine kleine Serie von Blog-Beiträgen gestartet, die einen sehr guten Einstieg in das Thema Social Media bietet. Darin geht es um die Top 5 Prioritäten beim Start in die Social-Media-Welt. Kurz zusammengefasst:

1. Social-Media-Monitoring

Selbst wer nicht aktiv teilnimmt, sollte zumindest wissen, was über sein Unternehmen gesagt wird und welche Diskussionen sich innerhalb der Branche abspielen. Social Media können viele Hinweise liefern, was die Kunden aktuell bewegt.

2. Social-Media-Richtlinien

Bevor man seine Mitarbeiter auf die virtuelle Welt loslässt, sollte man ihnen einige Regeln an die Hand geben. Defren nennt das Beispiel eines Delikatessengeschäfts, das neben der Eigentümerin nur aus einem Koch, einer Küchenhilfe und einem Kassierer besteht. Wenn sich ein Kunde im Internet über den Laden beschwert, ist das schlecht. Wenn der Kassierer dann aber – in Verteidigung des Geschäfts – verbal zurückschlägt, kann das zu einem Public-Relations-Desaster werden.

3. Blogging

Ein Blog – kurz für „Weblog“, also Internettagebuch – ist im Wesentlichen eine häufig aktualisierte Website, die von persönlicher Kommunikation geprägt ist statt von offiziellen Verlautbarungstexten. Meistens wird auch der Dialog mit den Lesern gesucht. Blogs führen zu mehr inhaltlichen Beiträgen, mehr Besuchern der Webseite, neuen Kontakten und Diskussionen – und schließlich zu neuen Kunden. Acht Gründe für die Einrichtung eines Firmenblogs können auch hier nachgelesen werden.

4. Engagement

Es ist nicht genug, darauf zu warten, dass die Zielgruppe von selbst kommt. Zwar wird Google viele Besucher schicken, wenn das Blog gut ist. Dennoch ist es wichtig, dorthin zu gehen, wo sich die Zielgruppe aufhält, seien es Twitter und Facebook oder eher Fachpublikationen und branchenspezifische Internetforen. Wer sich dort an den Diskussionen beteiligt und nützliche Informationen beisteuert, wird Besucher und Leben auf seine eigene Website ziehen. Und irgendwann selbst zum Gesprächsthema werden.

5. Eine „Content Creation Strategy“

Das wichtigste Marketing-Instrument sind heute gute, nützliche Inhalte. Keine Hochglanzbroschüren mit sündhaft teurem Design und leeren Marketing-Slogans, sondern Texte und Videos, die echten Wert bieten. Optimalerweise sind diese Inhalte so gut, dass sie von den Lesern/Betrachtern an ihre Kollegen, Freunde oder Bekannten weitergeleitet werden.

Es empfiehlt sich, die ganze Artikelserie bei PR Squared im Original zu lesen.

Wer nun immer noch meint, dass sein Geschäftsfeld zu seriös ist, um sich in die vermeintlichen Niederungen der Social Media zu begeben, sollte folgendes bedenken: Laut Defren hat sein Kunde H&R Block so gute Erfahrungen gemacht, dass inzwischen 1000 Mitarbeiter mit Aktivitäten in den sozialen Netzwerken beauftragt wurden.

H&R Block ist eine große Steuerberatungsfirma. Wenn irgendwo im Netz Fragen zum Thema Steuern auftauchen, ist die Chance groß, dass sich ein Mitarbeiter dieses Unternehmens zu Wort meldet. Damit wird nicht nur der Fragende zum potenziellen Neukunden, sondern auch alle Internetnutzer, die mitlesen.

Dieses Social-Media-Modell lässt sich in so gut wie allen Branchen als effektive und zukunftsträchtige PR-Maßnahme umsetzen.

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