Welcher dieser Herren ist kein guter Repräsentant?

Diese Figuren wurden als Repräsentanten für zwei Unternehmen und eine Organisation angeheuert. Quellen: Chicago Tribune / Deutsche Wildtierstiftung / Easy Credit

Links: "Colonel Tribune" hat bereits 700.000 Follower bei Twitter. Mitte: Lepus der Feldhase ist noch neu im Geschäft, hat aber auch schon mehr als 300 Fans bei Facebook. Rechts: Der namenlose Easy-Credit-Mann hat noch nichts vom Web 2.0 gehört.

Unternehmen, die im „Social Web“ aktiv werden wollen, stehen vor einer schwierigen Entscheidung: Wer repräsentiert die Organisation bei Twitter, Facebook und Co.? Diese Dienste leben schließlich von der persönlichen Kommunikation und lassen sich nicht mit Pressemitteilungen oder Ad-hoc-Meldungen betreiben.

Die Entscheidung ist aus mehreren Gründe kompliziert:

  • Die Unternehmensleitung muss den entsprechenden Mitarbeitern vertrauen und darf nicht vor jedem Tweet einen Freigabeprozess einfordern.
  • Es kann sein, dass die ausgewählten Mitarbeiter das Unternehmen verlassen und damit die persönliche Bindung ebenfalls abwandert.
  • Eine Person kann nicht jeden Tag von morgens bis abends online sein, um das Unternehmen durchgehend zu vertreten. Die Kunden sind aber jeden Tag von morgens bis abends online. Zwischen den Social-Media-Beauftragten muss also gleichzeitig eine Aufgabenverteilung organisiert werden.

Es gibt verschiedene Wege, dies zu handhaben. Der Computer-Anbieter Dell hat mittlerweile 35 Unternehmensbereiche identifiziert, die bei Twitter jeweils von einem Mitarbeiter – z.B. „StefanieatDell“ oder „JackieatDell“ – betreut werden. Es ist anzunehmen, dass andere Mitarbeiter die jeweiligen Twitter-Accounts übernehmen, wenn Stefanie, Jackie und ihre Kollegen im Urlaub sind.

700.000 Menschen folgen dem Mann mit Zeitungshut

Eine zweite Variante erfreut sich jedoch ebenfalls wachsender Beliebtheit: Die Schaffung eines fiktiven Charakters, der die Organisation repräsentiert. Sehr erfolgreich ist mit diesem Konzept die Zeitung Chicago Tribune, die im vergangenen Jahr den „Colonel Tribune“ ins Rennen schickte.

Die Figur ist als altmodischer Gentleman gestylet und basiert auf einem ehemaligen Redakteur der Zeitung. „Betrieben“ wurde er zunächst ausschließlich von einem aktuellen Mitarbeiter; inzwischen ist ein ganzes Team für den Colonel verantwortlich. Alleine auf Twitter hat er zurzeit fast 700.000 Follower. Auch bei Facebook verfügt er über seine eigene Fanpage (mehr über den Colonel und seine „Hintermänner“ lesen Sie hier).

„Völlig abgebrunftet“

Ein anderer exotischer Facebook-Charakter ist „Lepus der Feldhase“. Er vertritt die Deutsche Wildtierstiftung und gibt auf seiner Fanpage beispielsweise bekannt, dass er sich gerade „völlig abgebrunftet“ fühlt. Dort sind aber auch Links zu Medienberichten und Beiträge von seinen „Fans“ zu finden.

Die Idee mit dem virtuellen Unternehmenssprecher bietet viele kreative Möglichkeiten. Wer sie für sich nutzen möchte, sollte allerdings schnell handeln, denn bald wird sie verbraucht sein – jedenfalls für Neuankömmlinge.

Auf keinen Fall sollte man dabei so fantasielos und ängstlich vorgehen wie die Leute von „Easy Credit“. Es gibt kaum etwas Unnötigeres, als blasse, genormte Werbegesichter durch ebenso langweilige Computer-Avatare zu ersetzen. Allerdings hat der namenlose Durchschnittstyp aus der Easy-Credit-Werbung auch noch keine Facebookseite, soviel ich weiß. Es ist ohnehin unwahrscheinlich, dass er dort viele Freunde finden würde. (Nachtrag 13.12.2011: Auf der neu gestalteten Website wurde der Freak schon in Teilzeitrente geschickt. Auf dieser Seite darf er nimmerhin noch rechts die Plakette einer Auszeichnung tragen, deren Jahreszahl verheimlicht wird).

Nachtrag vom 2. November 2009:

Frank Eliason vom amerikanischen Telekommunikationsunternehmen Comcast vertritt im Interview mit Michael Stelzner die Ansicht, dass Unternehmensvertreter bei Twitter und anderen Social-Media-Diensten immer ihren richtigen Namen angeben und ein eigenes Foto nutzen sollten (wozu allerdings gesagt werden muss, dass er gemäß den angelsächsischen Gepflogenheiten wohl nur den Vornamen meint). Im Kundendienst sei es wichtig, nicht anonym zu bleiben.

Es lohnt sich, das Interview komplett anzusehen, denn Eliason erläutert dort den Einsatz der Social Media bei Comcast und welche Vorteile das Unternehmen dadurch erzielt.

Eliason hat sicher Recht damit, dass in den allermeisten Fällen auf reale Identitäten gesetzt werden sollte – so wie es Dell und Comcast tun. Allerdings kann auch ein gut durchdachter Avatar, der mit Leben erfüllt wird, sehr erfolgreich sein, wie das Beispiel des Chicago Tribune zeigt. Wichtig ist es, sich von den Positiv-Beispielen inspirieren zu lassen und dann mit einer eigenen Strategie in den „Sozialen Medien“ aktiv zu werden.

, , , , ,

No comments yet.

Schreibe einen Kommentar

Powered by WordPress. Designed by WooThemes